公共客户服务理论与实务

参考文献

附件 实务参考

17.4 +新建构

17.3 +新整合

17.2 +新挑战

17.1 +新客服

第17章 互联网+客服

16.4 精确可信

16.3 信息表达

16.2 解析数据

16.1 挖掘方法

第16章 数据挖掘

15.4 样本选择

15.3 图表解析

15.2 统计作用

15.1 常用概念

第15章 统计分析

14.4 审查标准

14.3 报表设计

14.2 可视数据

14.1 制作基础

第14章 报告报表

13.4 人才流动

13.3 有效沟通

13.2 维护公平

13.1 团队特点

第13章 队伍建设

12.4 结果应用

12.3 项目测评

12.2 项目准备

12.1 品质基础

第12章 品质管理

11.4 排班简表

11.3 审核检验

11.2 排班依据

11.1 排班原则

第11章 排班计划

10.4 控制办法

10.3 预测模型

10.2 预测校验

10.1 预测准备

第10章 人力计划

9.4 外语服务

9.3 客服的说

9.2 客服的听

9.1 说与公关

第9章 职业语言

8.4 应急处置

8.3 组合指标

8.2 客流管理

8.1 重点工作

第8章 服务现场

7.4 编制试卷

7.3 培训指南

7.2 培训计划

7.1 选择人才

第7章 人才培养

6.4 知识库管理

6.3 知识库要求

6.2 知识库作用

6.1 知识库构架

第6章 知识库

5.4 工单质量

5.3 工单流转

5.2 工单信息

5.1 工单概念

第5章 作业工单

4.4 客服指标

4.3 员工指标

4.2 客户指标

4.1 指标作用

第4章 服务指标

3.4 岗位设置

3.3 人员配备

3.2 岗位职责

3.1 岗位角色

第3章 客服角色

2.4 满意度调查

2.3 不满成因

2.2 客服标尺

2.1 客户标尺

第2章 满意标尺

1.4 管理运作

1.3 系统功能

1.2 服务功能

1.1 客服简介

第1章 客服通理

序二

序一

版权信息

封面

封面

版权信息

序一

序二

第1章 客服通理

1.1 客服简介

1.2 服务功能

1.3 系统功能

1.4 管理运作

第2章 满意标尺

2.1 客户标尺

2.2 客服标尺

2.3 不满成因

2.4 满意度调查

第3章 客服角色

3.1 岗位角色

3.2 岗位职责

3.3 人员配备

3.4 岗位设置

第4章 服务指标

4.1 指标作用

4.2 客户指标

4.3 员工指标

4.4 客服指标

第5章 作业工单

5.1 工单概念

5.2 工单信息

5.3 工单流转

5.4 工单质量

第6章 知识库

6.1 知识库构架

6.2 知识库作用

6.3 知识库要求

6.4 知识库管理

第7章 人才培养

7.1 选择人才

7.2 培训计划

7.3 培训指南

7.4 编制试卷

第8章 服务现场

8.1 重点工作

8.2 客流管理

8.3 组合指标

8.4 应急处置

第9章 职业语言

9.1 说与公关

9.2 客服的听

9.3 客服的说

9.4 外语服务

第10章 人力计划

10.1 预测准备

10.2 预测校验

10.3 预测模型

10.4 控制办法

第11章 排班计划

11.1 排班原则

11.2 排班依据

11.3 审核检验

11.4 排班简表

第12章 品质管理

12.1 品质基础

12.2 项目准备

12.3 项目测评

12.4 结果应用

第13章 队伍建设

13.1 团队特点

13.2 维护公平

13.3 有效沟通

13.4 人才流动

第14章 报告报表

14.1 制作基础

14.2 可视数据

14.3 报表设计

14.4 审查标准

第15章 统计分析

15.1 常用概念

15.2 统计作用

15.3 图表解析

15.4 样本选择

第16章 数据挖掘

16.1 挖掘方法

16.2 解析数据

16.3 信息表达

16.4 精确可信

第17章 互联网+客服

17.1 +新客服

17.2 +新挑战

17.3 +新整合

17.4 +新建构

附件 实务参考

参考文献