第3章　客服角色

公众、服务人员、保障人员和管理人员是公共客户服务工作中的四类基本角色。

客服中心的服务实践活动离不开四类基本角色，即客户角色、服务联络角色、服务保障角色和运营管理角色，可以说，客服中心内部设置的其他岗位角色都是后三类角色的细化和延展。

在此，我们将客服中心作为组织业务部门之一，重点介绍客服中心的联络、保障和管理角色。